¿Qué es y cómo funciona un sistema de PQRSD?

Los sistemas PQRSD (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias, Denuncias) son fundamentales para las empresas de productos y servicios. 

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Sin importar si una empresa es pública o privada, tiene el deber de responder a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias (PQRSD) realizadas por los usuarios, así lo contempla el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia; lo anterior se estipula con el objetivo de garantizar los derechos fundamentales de las personas.

Es importante hacer énfasis en el tiempo máximo que tienen las organizaciones para responder una PQRSD y es que no hacerlo en el lapso estipulado por la ley,  puede acarrear problemas legales, sanciones, indemnizaciones e incluso multas. Sin embargo, responder a dichas solicitudes puede ser complejo si no se cuenta con el personal capacitado o con una herramienta tecnológica adecuada para tramitarlas.

Independientemente del tamaño de la organización (pequeñas, medianas y grandes empresas), la administración de las PQRSD representa una carga operacional que requiere un control minucioso de las solicitudes de los usuarios. Sin embargo,  las grandes empresas además de múltiples clientes también tiene un gran porcentaje de PQRSD lo que representa una mayor carga operacional y requieren de un control minucioso de las solicitudes de los usuarios.

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Por lo anterior, es normal que las grandes empresas cometan errores al momento de responder una PQRSD, es por esa razón que las empresas más grandes del país  buscan alternativas que ayuden a mitigar errores en el proceso de PQRSD con el objetivo no solo de eliminar posibles problemas, sino también de mejorar los procesos internos de la organizaciones; de esa forma, los procesos se podrán gestionar de forma fácil y sencilla lo que representa una satisfacciones en los clientes  y una mejora en la prestación de servicios.

El talento humano asignado para responder las peticiones de los clientes debe estar sumamente capacitado para ejecutar dicha labor, sin embargo, existe la posibilidad de que se cometa un error. Por eso, si busca tener el control, trazabilidad, monitoreo y gestión de las PQRSD en su empresa le recomendamos implementar un software especializado en la gestión de peticiones, quejas y reclamos.

Un software especializado en PQRSD le notificará periódicamente las solicitudes que estén pendientes por realiza,r de esa forma no habrá inconvenientes en la respuesta oportuna a los usuarios. Por otra parte, los software PQRSD también generan alarmas de reacción con el objetivo de recordarle que hay procesos próximos a vencer; así tendrá en el radar todas las peticiones y podrá contestar de forma rápida y segura.

Además un software como OPHELIA-SUITE no solo le brindara a su empresa la capacidad de responder de forma oportuna y a las solicitudes de sus clientes, también evitará alteraciones en documentos legales; esto se logra con la generación de una firma o sello de seguridad; dicho proceso de autenticación blindará su empresa de problemas jurídicos por falsificación de documentos. 

Por otra parte, con un Software especializado en el manejo y administración de las PQRSD las organizaciones obtienen beneficios tales como:

  • Generación de respuestas automatizadas
  • Estandarización en los tiempos de respuesta
  • Controles, alertas y alarmas durante todo el proceso
  • Tableros de control
  • Consulta del estado y trazabilidad del radicado
  • Creación de expedientes automáticos
  • Integración de firmas digitales y seguridad documental 
  • Monitoreo en línea de cada una de las solicitudes 
  • Dashboard de gestión del proceso 
  • Asignación automática de tareas por incumplimiento de ejecución.
  • Generación de Documentos en formatos personalizados o dinámicos.

Recuerde que la tecnología siempre está a disposición de lo más sabios, por ello lo invitamos a estar a la vanguardia tecnológica y mejorar los procesos de PQRSD en su organización implementado un software especializado cómo OPHELIA-SUITE, así mitigará posibles errores, mejorará la atención al cliente y llevará a otro el nivel la productividad de su empresa.

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